Iako u EU postoje strogi propisi za zaštitu potrošača, oni u praksi ponekad imaju problema s dobivanjem pravne zaštite kad su im povrijeđena prava, osobito kad je riječ o prekograničnoj kupnji.
Ako je kupnja obavljena na internetu, potrošači bi tamo morali moći i riješiti probleme. Neovisno o tome je li riječ o trgovcu koji odbije popravak neispravnog prijenosnog računala dok još vrijedi jamstvo ili putničkom agentu koji ne želi vratiti novac za propali godišnji odmor, takvi se sporovi mogu brže i jednostavnije riješiti na internetu bez odlaska na sud. Tome služi platforma za internetsko rješavanje sporova koju je Evropska komisija pokrenula 15. februara 2016.
Věra Jourová, komesarka za pravosuđe, zaštitu potrošača i ravnopravnost spolova, izjavila je: “Iako je novi alat još u ranoj fazi, već možemo reći da su potrošači dobro prihvatili platformu za internetsko rješavanje sporova. Potrošači se njome često koriste i primijetili smo da je već to dovoljan poticaj trgovcima da riješe spor. Potrošačima stavljamo na raspolaganje praktičan alat kako bismo im omogućili da ostvare svoja prava u praksi. S druge strane, i trgovcima platforma može biti od velike koristi te bi se i oni trebali više služiti njome. Posebice je za trgovce na internetu važno da ih potencijalni kupci smatraju pouzdanima. S pomoću ovog alata lakše će pridobiti povjerenje kupaca, a istodobno će moći jednostavno i brzo riješiti sporove.”
U prvoj godini njezina rada zaprimljeno je 24.000 pritužaba potrošača. Više od trećine odnosilo se na prekogranične kupnje unutar EU. U većini je pritužaba bila riječ o odjeći i obući, avionskim kartama te proizvodima informacijske i komunikacijske tehnologije.
Primjeri
- Kupac iz Italije žalio se na neispravan proizvod IKT-a kupljen na internetu od trgovca u Belgiji. Platforma je poslala pritužbu nadležnom tijelu za rješavanje sporova u Belgiji. Na kraju je talijanskom kupcu vraćen novac.
- Kupac iz Luksemburga žalio se na automobil unajmljen na internetu od trgovca u Grčkoj. Platforma je poslala pritužbu nadležnom tijelu za rješavanje sporova u Grčkoj. Spor je riješen mirnim putem u roku od 60 dana. Trgovac je kupcu u cijelosti refundirao dodatne troškove.
- Platforma često služi i kao kanal za prvi kontakt između stranaka, a rješenje se često pronalazi dvostrano bez prosljeđivanja pritužbe tijelu za rješavanje sporova. Primjerice, belgijski se kupac mjesecima bezuspješno žalio na neispravnu sušilicu belgijskom trgovcu. Kad je trgovac zaprimio pritužbu preko platforme, javio se kupcu i ponudio zamjenu sušilice novom.
Sljedeći koraci
Evropska komisija će sastaviti prvo detaljno izvješće o funkcioniranju platforme krajem 2017. Također planira daljnje aktivnosti 2017. radi uključivanja više trgovaca i boljeg promicanja platforme među potrošačima. Komisija će također dodatno unaprijediti pristupačnost platforme za korisnike i pratiti poštuju li trgovci svoju obvezu da na internetskim stranicama objave poveznicu na platformu.
Kontekst
Platforma za internetsko rješavanje sporova dostupna je na svim službenim jezicima EU. Platforma prosljeđuje pritužbe koje zaprimi ovlaštenim tijelima za alternativno rješavanje sporova koja poštuju obvezujuće zahtjeve kvalitete uspostavljene na razini EU. Na platformi je dosad registrirano 260 tijela za alternativno rješavanje sporova.
Platforma za internetsko rješavanje sporova temelji se na Uredbi o online rješavanju potrošačkih sporova kojom se obvezuje Komisiju da uspostavi platformu kao višejezični internetski alat i upravlja njome. Uredbom se također propisuje da države članice određuju kontaktne točke koje pomažu korisnicima platforme. Trgovci na internetu dužni su objaviti poveznicu na platformu i navesti svoju adresu e-pošte na internetskim stranicama.
Ta se Uredba nadovezuje na Direktivu o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova. Tom se Direktivom omogućuje potrošačima iz EU da se obrate ovlaštenim tijelima za alternativno rješavanje sporova ako imaju problem s trgovcem u vezi s kupnjom proizvoda ili usluga u gotovo svim maloprodajnim sektorima, bez obzira na mjesto (unutar zemlje ili prekogranično) i način kupnje (na internetu ili izvan njega). Ovlaštena tijela za alternativno rješavanje sporova moraju poštovati obvezujuće zahtjeve kvalitete. Države članice moraju sastaviti nacionalne popise ovlaštenih tijela za alternativno rješavanje sporova i poslati ih Komisiji. Uz određene uvjete trgovci moraju obavijestiti potrošače koje je tijelo za alternativno rješavanje sporova nadležno za njih.
Dosad je 27 država članica obavijestilo Komisiju da su potpuno provele Direktivu o alternativnom rješavanju potrošačkih sporova. Nacionalni popis tijela za alternativno rješavanje sporova poslale su 24 države članice. Nacionalnu kontaktnu točku za internetsko rješavanje sporova odredilo je 27 država članica.
Norveška, Island i Lihtenštajn pridružit će se platformi ove godine.
Dodatne informacije